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极速快三走势:职场反馈的艺术:从非暴力沟通开始

喜汤 · 2019-04-15
问题总是需要解决的。

编者按:在职场中,我们总会需要反馈,来自下属、同事、上级、投资者、合伙人……他们也有可能有各种各样的不满。这些问题总是需要解决的。如果不主动一点和他们沟通,问题可能会越积越多。本文作者极速快三网址就学习到了非暴力沟通的方法,他特别后悔没有早点和他人沟通。现在,你可以学习他的方法,尽早和你的团队克服困难。原文标题How to Deliver Constructive Feedback in Difficult Situations

一旦意识不到我们是自己的主人,我们就成了危险人物。

——Marshall B. Rosenberg《非暴力沟通》

职场反馈的艺术:从非暴力沟通开始

片来源:甘地非暴力研究所

作为一名创始人,我最大的遗憾是没有尽早展开高难度谈话。我本可以帮助团队成员更好地提高工作效率,更早地解雇不合适的员工,召开更多富有成效的会议。我本可以创造更加开放的公司文化。

我为那时候找的借口而感到内疚:“事情会自行解决的”、“他们最终不会继续这样做的”、“还有更重要的事情要我关注”。拖延这些高难度谈话、不解决问题总是让事情变得更糟。有时,它甚至会导致危机。

同理心的副作用

同理心就是你要关注他人的感受。和许多创业者一样,我一直对人们抱有极大的同理心——毕竟,创业者一生都致力于理解客户的感受和需求。

但当我需要进行高难度谈话时,我发现同理心有副作用。我太过于关注对话可能对他人感受的负面影响,以至于我常常忽略了对话的初衷。

如果没有足够的“自我同理心”,我们常常会发现,我们自己的需求、企业的需求不占主导地位了,这可不行。

非暴力沟通

非暴力沟通(Nonviolent Communication ,缩写NVC)听上去怪怪的,但这是我上过最强大的沟通课程之一。非暴力沟通能在你和他人沟通时,帮助你诚恳地面对对方,而不用批评、侮辱或贬低对方。

非暴力沟通的核心是一种直接的交流模式:

当我      (观察)时,我感到      (感受),因为我需要一些      (普遍需要)。你能不能      (请求)?

乍一看,是不是很简单。但在实践中,这是极其困难的。为了讲清楚这个模式,《非暴力沟通》对以下几个概念进行了比较:

  • 观察和评论

  • 感受和想法

  • 普遍需要和策略

  • 请求和命令

理解这些概念的细微差别是处理高难度对话的关键。让我们逐一分析一下。

1. 观察和评论

 不带评论的观察是人类最高形式的智慧。

——吉杜·克里希那穆提(Jiddu Krishnamurti),印度哲学家

观察是你在过去看到或听到的东西。你可以把它看作原始信息。大多数观察结果可以分为两类:(1)你听到的,例如直接引语;(2)你看到的,例如过去的行为。

我们的大脑生来就能接受原始信息,并立即编造一个简单的故事——好或坏,对或错,英雄或恶棍。这些故事是评论,我们很难从观察中把它们分离出来。

以下通过一些例子说明它们的差异:

  • 评论:你很懒。(攻击)

  • 观察:你说上周就寄出这份文件,但我还没有收到。

  • 评论:你工作特别马虎。(批评)

  • 观察:你写的报告里,有三个数字不对。

  • 评论:你总是迟到。(总结)

  • 观察:你今早开会迟到了10分钟。

  • 评估:你忽略我。(隐含意图)

  • 观察:我给你发了两封邮件,但现在还没有收到回复。

要区分自己要说的话是观察还是评论,有一个简单的方法:问自己,“我实际上看到、听到了什么?”

2. 感受和想法

人们谈论感受时通常的反应是:“天啊,真的吗?”但意识到自己的感受并与之交流,我们的情绪能够对他人产生强大的影响。当需要进行高难度对话时,人们通常会说他们感到:

  • 害怕

  • 恼怒

  • 焦虑

  • 困惑

  • 尴尬

  • 受伤

  • 难过

  • 疲惫

这些感受很重要,因为通常情况下,在“我感觉”之后的不是一种情绪,而是一种想法。比较以下例子:

  • 想法:我感觉你没有认真对待这件事。

  • 感受:我感到沮丧。

如果还不懂,那这里有一个简单的判断方法:你想说某种感受,可以把“我感到”替换成“我认为”,如果你发现这句话仍然成立,那它就是一种想法,而不是一种感受。在高难度谈话中,分享我们的想法常常会给我们带来麻烦,尤其是当别人不同意你的观点并想纠正你的时候。

在分享有些感受前,你需要对它有额外的关注和探索:

(1)愤怒:愤怒往往会掩盖更痛苦的情绪,比如受伤和羞耻。在高难度谈话之前,弄清愤怒背后隐藏着什么是很重要的。因为当你生气的时候,你更容易冲动地说话,完全忘记非暴力沟通。

(2)评论性词汇:想想这句话,“我觉得自己在被指责”。这听起来是不是很像“你怪我”的评论?为了减少像“我不是在怪你”这样的防御性反应,非暴力沟通要求你确定评论结果,并认识到它对你情绪的影响。例如,觉得“被指责”可能会让你感到“害怕”。以下是一些例子:

  • 评论:我觉得自己被评判了。

  • 影响:我感到愤怒。

  • 评论:我觉得自己被误解了。

  • 影响:我感到沮丧。

  • 评论:我觉得自己被拒绝了。

  • 影响:我感到受伤。

在课程的这个阶段,我开始意识到我的感受素养有多差,我发现自己很难克服“心烦意乱”和“生气”的感受。

3. 普遍需要和策略

非暴力沟通认为,所有人都有相同的普遍需求,每一种消极情绪的背后都隐藏着一种未得到满足的普遍需要。例如,如果在会议上的某条评论让你感到尴尬,你可能会意识到,你尴尬是因为你的某个普遍需要没有得到满足。

在高难度谈话中,感受与普遍需要的结合具有变革性的作用。在高难度谈话中经常出现的普遍需要是:

  • 自由选择

  • 合作

  • 保持一致

  • 清晰

  • 言行一致

  • 识别

  • 尊重

  • 保障

  • 安全

  • 支持

  • 理解

并不是所有跟在“我需要”后面的都是普遍需要。你可以说,“我需要一个三明治”,但这并不意味着三明治是一种普遍需要。非暴力沟通区分了我们的普遍需要和满足我们需要的策略。吃三明治是一种满足营养需要的策略。这是一个例子:

  • 策略:我需要你每一封邮件都抄送我。

  • 普遍需要:我需要透明度。

这里有一个微妙但很重要的东西。一旦你把“来自你的”包含在“我需要”句式中,它就不再是普遍的了。比较下列语句:

  • 策略:我需要来自你的支持。

  • 普遍需要:我需要支持。

你有没有细微的感觉,就是:第一句话更容易被解释为一个含蓄的指控,即对方在暗示“你不支持我”。为了将对方产生防御的机会降至最低,非暴力沟通告诉我们,要把其他人排除在我们的普遍需要之外。

认识到我的普遍需要对我产生了巨大的影响。

一旦你发现了自己的普遍需要,就更容易找到满足每个人普遍需要的新策略。

4. 请求和命令

请求和命令之间的区别是什么?这两种策略都将满足尚未满足的需要。但与命令不同,请求是邀请他人来满足我们的需要,但前提是——这与他们的需要不冲突。

以下三条原则可以帮助你提出清晰的请求:

(1)提出具体的请求。“我请求你更尊重我”是很模糊的表达,你感觉表示尊重的行为可能对对方来说并不是。明确哪些行为能满足你的尊重需要:“我请求你准时参加会议。”

(2)说你想要什么,而不是不想要什么。“我请求你不要直接否定别人的想法。”这只能说明你不想要什么,但不会说明你真正想要的东西。花点时间说清楚你真正想看到的行为。例如,“在每个团队成员分享自己的想法时,如果你想提出些什么反对意见,我请求你先在心里问自己两三个问题,看你能不能提出新的想法。”

(3)保持好奇。满足你的基本需要方法很多,但是有没有一种方法可以满足所有人的需要呢?为了最大限度地让他人能满足你的需要,把他人的拒绝看作是他们想请你来探索他们的需要。

记住,良好的沟通不只是你说了什么,而是其他人听到了什么。即使是像“我希望你下次会议准时到”这样简单的话,因为语境的不同,也可能有完全不同的意思。

不要害怕核实,让别人把他们听到的内容复述一遍。你肯定不想居高临下地对待他们,所以要圆滑一些,礼貌地问:“你能把我刚布置给你的东西复述一遍吗?这样我们就能避免不必要的沟通成本。”

40字法则

在高难度谈话中,简洁是很重要的。将你的观察、感受、需要和请求用40个字(或更少)来描述(英语的40个字,中文则不止40个)。使用更多词表明你是在为自己的需要辩护,这就削弱了需要的力量。

同样值得注意的是面对面谈话的重要性。非暴力沟通在邮件沟通中会失去一些功能。

以下是初创公司需要的反馈类型举例。

  • 对联合创始人:当你在团队面前说你对我的工作不满意时,我感到很尴尬,因为它没有满足我对信任和认可的需要,能不能每周安排一次一对一谈话,私下里分享一下反馈意见?

  • 对投资者:我最近三个月发给您的跟进都没有收到回复。我感到很担心,因为我需要输入。我在上个月的跟进情况中提了些问题,可不可以请您回复我?

  • 对同事:最近三次团队会议你都迟到了10分钟,我很沮丧,因为作为一个团队,我们需要效率。你能告诉我你出什么事了吗?

这些话准备起来可能颇为耗神。这是一项艰巨的工作,但结果是清晰、简洁和强大的。它没有指名道姓,也没有任何羞辱,没有毫无意义的闲聊。就是明确你观察到的,你对它的感受,以及你的什么需要没有得到满足。最后,你有一个清晰的,可执行的请求。

当你的请求被拒绝时,你要怎么办

你说了你的观点,提出了请求。在理想的世界里,对方肯定答应你的请求。然而,即便是最谨慎的反馈也可能会招致抵触和敌意。你应该如何回应?

就像你在高难度谈话之前就要明白自己的感受和需要一样,听到对方的拒绝是你对他产生同理心的机会。对方感觉如何?是什么未被满足的需要让他们拒绝你?

这是最困难的部分:忽略他们的评论、想法和策略,专注于弄清楚他们的潜在需要。在冲突中,同理心比坚持或说服更有效。

 同理心就是不带个人感情色彩地倾听他人的天赋。

——Marshall Rosenberg,《非暴力沟通》的作者

要产生同理心,你可以问一些旨在阐明对方感受和需要的问题:

  • 你感到受伤是因为你需要一些理解吗?

  • 你感到愤怒是因为你需要他人认可你的工作吗?

  • 你还想说些什么呢?

你不需要想着让事情变好——你只需要好奇。沉默往往比言语更有力量。当你发现了别人拒绝你背后潜藏的需要时,你离找到一种满足所有人需要的策略就更近了。

同样地,如果你是被请求者,你不得不说“不”,那么请你说明你拒绝背后的潜在需要。

边界和后果

一次高难度谈话的结果不一定非得是双方达成一致。我们希望我们的需要能得到满足,但有时这是不可能的。悲哀的事实是,没有人能一直满足我们的需要。

最终,满足我们需要的责任是我们自己的。因此,我们需要设定边界,并概述跨过这些边界的后果。

概述后果是管理者会觉得最不舒服的部分之一,尤其是对那些希望被所有人喜欢的管理者来说。如果别人认为我们不公平怎么办?

记住,合适的后果是为了保护你的需要,而不是惩罚他人。换句话说,后果应该是保护性的,而不是惩罚性的。

假设一名员工总是无法完成销售指标。作为一名管理者,你要对你团队的效率负责——而每个团队都需要效率。如果他继续错过最后期限(这是个边界),你可能不得不调整他们的职责或让他们离职(后果)。这不是针对某个人的,这只是为了保护你对效率的需要。

富有同情心的领导

富有同情心的领导艺术在于能够在同情他人的同时也同情自己。这有助于你更直接地沟通,更好地管理非致命冲突。它甚至可以让你成为一个更好的设计师、市场和销售。

当我暴露我的感受时,我仍然会感到脆弱。确定我需要什么仍然需要时间(确定我不想要什么比确定我想要什么更容易)。

但我坚持下来了,我让高难度对话变得简单了一点,这对我的人际关系产生了巨大的影响。

想了解更多信息,请查阅Marshall Rosenberg的《非暴力沟通》一书(购买链接:极速快三官网当当亚马逊)。

编译组出品。编辑:郝鹏程

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